한국IBM이 전세계 15개국 2만8천500명의 소비자를 대상으로 실시한 쇼핑 행태 분석 보고서에 따르면, 한국 소비자들의 40%는 매장 방문시 자동으로 개인 맞춤형 서비스를 받기를 원했다. 반면, 실제 개인 정보를 유통업체에게 제공하는 것은 꺼리는 것으로 나타났다.
개인 맞춤형 서비스를 원하는 정도는 전세계 대비 두 배 높았고, 실제로 유통업체에 위치정보를 포함한 개인정보를 제공하겠다는 비율은 전년대비 36%에서 19%로 되려 감소했다. 아울러 한국과 중국, 일본 3개국의 소비자 구매 행태는 각 국가별로 상이하게 나타났다.
◇ 한국 소비자 40% 매장 방문시 자동으로 개인 맞춤형 서비스 기대
한국 소비자의 소비자의 40%는 매장 방문 시 자동으로 고객을 인지해 모바일을 통해 개인 맞춤형 서비스 정보를 받기 원하는 것으로 나타났다. 특히 조사에 참여한 국내 대형 백화점 고객 응답자 비율은 50%로 전세계 평균 27%에 비해 약 두 배의 수치를 보였다. 반면, 일본과 중국은 소비자가 맞춤형 서비스 정보 수령 여부를 직접 선택(opt in/opt out)하는 것을 선호했다.
◇ 유통업체에 개인정보 공유하겠다는 비중 줄어
한국 소비자의 경우 유통업체에 개인 정보를 공유하는 비중은 줄어 들었다. 특히 개인의 소셜 정보를 공유하는 것에 작년 35%대비 32%로 감소했다. 단, 대형 백화점 고객은 2014년 28%에서 2015년 43%로 크게 증가했다.
중국은 66%가 소셜 정보 공유에 긍정적으로 답변했지만, 한국과 마찬가지로 작년 대비 4% 감소했다. 일본은 작년 대비 1% 증가했지만, 18%로 한중일 중 가장 낮았다.
GPS를 통한 개인의 위치 공유 수치도 감소했다. 한국 소비자들의 48%가 유통업체와 위치 공유를 통해 프로모션등의 이익을 확인하고 싶어했다. 하지만 실제 19%만이 정보를 공유하겠다고 답했다.
이는 지난 2년동안 GPS를 통한 위치 공유수치가 두 배 가까이 증가해 온 것과 대조적이다. 2014년 조사에서는 해당 항목의 비율은 36%로 2013년 대비 두 배 가까이 상승했었다.
한국 소비자의 경우 개인 정보를 공유하는 것에 대해 민감해 했으며, 신뢰하는 대형 백화점의 경우 기꺼이 공개하는 비중이 증가했다. 반면 중국은 해당 항목에 대해 각각 68%, 49%로 위치정보 공유에 보다 개방적인 태도를 보였다. 일본은 동일 항목에 대해 각각 30%와 10%를 나타냈다.
사생활 침해와 관련해, 한국 소비자의 36%가 유통업체로부터 사생활 침해를 받은 경험이 있다고 답했고 중국 33%, 일본 14%가 그렇다고 답했다. 또한 한국 소비자 18%만이 유통업체들이 보안문제를 잘 관리하고 있다고 답했고, 중국 55%, 일본 25%가 그렇다고 답했다.
이번 조사에서는 온라인 쇼핑에 대한 선호가 여전히 높았지만, 한중일간 약간의 차이를 보였다. 한국과 중국은 온라인쇼핑 선호도에 대해 각각 한국 54%, 중국 75%로 전세계 평균 43%보다 높은 선호도를 보였다. 반면 일본은 23%만이 온라인쇼핑을 선호해 대조를 이뤘다.
과거 구매와 동시에 제품 수령 선호와 대조로, 온라인 구매 후 후배송 수령 선호 36%로 증가
제품 구매 후 수령 방식의 선호도에도 변화가 있었다. 많은 소비자들이 과거에는 구입과 동시에 물건을 가져가는 것을 선호했으나, 2015년 조사에서는 온라인에서 구매 후 일정 시간이 흐른 뒤 수령해도 관계 없다는 비율이 높아졌다. 오프라인 구매 후 제품을 직접 수령하는 방식에 대한 선호 비중은 2011년 60%에서 2015년 49% 줄어 들었다.
반면 온라인 구매 시 일정 시간 후 배송 선호도는 2011년 23%에서 2015년 36%로 증가했다.
◇ 한중일 소비자 절반 이상 "재고 파악이 유통업체 선택 시 중요"
한중일 소비자 모두 매장을 가기 전 온라인이나 모바일에서 재고를 파악할 수 있는가가 유통업체를 결정하는 중요한 요소라고 답했다. 이 비율은 각각 한국 55%, 중국 56%, 일본 56%였다.
또한 절반 이상의 소비자는 매장 방문 전 재고파악 여부를 알 수 있는 업체로 바꾸겠다고 답했다.
한국 소비자는 유통업체 선택시 가장 중요한 것은 온라인·모바일 구매 후 매장에서 반품 가능여부였다. 응답자의 64%가 해당 항목을 꼽았으며, 재고부족 제품의 가능 매장을 파악해 택배로 보내줄 수 있는 능력(59%), 매장 방문 전 재고량 파악(55%)이 뒤를 이었다.
중국 역시 온·모바일 구매 후 매장에서 반품 가능여부가 64%로 가장 높았고, 일본은 매장 방문 전 재고량 파악이 57%로 가장 높았다.
한국IBM 글로벌 비즈니스 사업부 김영호 전무는 “소비자들은 개인 맞춤형 서비스를 원하지만 실제 행동으로 이어지지 않는 모순된 모습을 보였고 재고 파악을 중요시 함을 알 수 있었다”며 “기업은 옴니채널 전략을 기반으로 효과적인 재고 관리와 소비자들의 니즈를 선제적으로 준비함으로써 새로운 기회 창출로 연결할 수 있을 것이다”고 말했다.