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LG유플러스, 국내 최초 고객 맞춤형 영상청구서 제공이달부터 첫 청구서 수령 고객에게 통신서비스 청구정보 영상•음성으로 전달

# 지난 12월 중순, 온라인몰에서 휴대폰을 구입한 이안나씨(22). 이번에 청구된 금액은 개통한 날부터 12월 말까지 일할 계산되어 번호이동 전 통신사 요금과 유심비용을 제외하고 나면 예상했던 금액보다 적게 나왔다. 생각보다 1월에 큰 지출이 있어 2월엔 돈을 아껴야 하는데 통신요금이 얼마나 나올지 궁금하다. 때마침 수신된 ‘영상청구서’ 문자를 보았고, 전월 요금이 산정된 기간에 따라 일할 계산된 요금과 다음달부터 매달 1일부터 말일까지 예상되는 청구금액을 알려주어 알뜰하게 지출계획을 세울 수 있었다.

# 얼마 전, 초고속인터넷과 휴대폰을 신규가입한 김민수씨(50). 첫 달 요금이 은행 계좌에서 결제가 됐는데, 생각보다 금액이 높았다. 집에 온 우편 청구서는 어디간 지 보이지 않아 고객센터에 전화하려는데 ‘영상청구서’ 문자를 받았다. ‘설치비’와 ‘유심비’가 일회성 비용이며, 다음달부터는 그만큼 낮은 금액이 청구된다는 사실을 알게 돼 안심할 수 있었다. 민수씨는 “영상을 보는 것만으로도 상담 효과가 있었다”며, “청구서를 굳이 찾아서 보는 것이 너무 불편했는데, 알아서 설명해주니 배려받은 느낌이 들었다”고 말했다.

LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.

통신요금 청구서가 진화한다.

LG유플러스(부회장 하현회/ www.uplus.co.kr)는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.

영상청구서는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간, ▲일할 계산된 요금, ▲다음 달부터 청구될 예상 요금, ▲고객이 가입한 요금제 혜택, ▲고객이 가입한 결합상품 내역, ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다.

모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 관계없이 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지를 통해 제공한다. 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

기존 청구서는 고객이 직접 챙겨서 봐야하는 수동적인 방식이다. 우편은 유실 위험이 크고, 이메일과 고객센터 앱은 고객이 서비스를 실행하고 찾아봐야 하는 불편함이 크다. 또 최근 증가하는 온라인몰 구매일 경우 고객들이 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하지 못하는 상황도 발생한다.

실제로 LG유플러스는 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났다.

이를 개선하기 위해 해외 사례를 중심으로 조사를 진행, 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 고객만족도 상승 효과를, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.

LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1,000콜, 즉 월 평균 20,000콜을 줄일 것으로 기대하고 있다. 월 중 고객이 청구서를 받아보는 기간에 고객센터가 가장 분주한데, 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것으로 예상된다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

이 외에도 LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.

■ 소프트웨어 개발 업체와 제휴 맺고 영상청구서 자동 제작을 위한 솔루션 공동 개발

LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍(Ivy Comtech)과 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.

먼저 ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합, ▲모바일 기기변경, ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합, ▲모바일 기기변경 홈 결합, ▲홈 신규가입 1개 이상, ▲홈 재약정, ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다.

LG유플러스의 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.

동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고, 고객 데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워나가는 셈이다.

LG유플러스의 영상 청구서는 최대 1,000명까지 동시접속 수용이 가능하며, 서비스 확대 시 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.

그간 LG유플러스는 고객의 관점에서 편의성을 높이기 위해 커뮤니케이션 채널을 다양화하는 데 노력을 기울이고 있다. 지난 2018년 3월에는 모바일 화면을 사용하는 게 익숙한 고객을 위해 ‘눈으로 보는 ARS’ 서비스를 제공했으며, 5월부터는 상담사와의 전화통화에 불편함을 느끼는 고객을 위해 기존 가입상담 중심의 채팅상담을 고객상담에 확대해 고객이 ‘Self-처리’할 수 있는 업무의 폭이 넓어진 바 있다.

LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며, “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.

김충구 기자  fn66@daum.net

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