[월간 금융계 / 양학섭 편집국장]
５년 연속 고객경영대상 수상에 이어
올해는 ‘명예의 전당’에 헌액 되는 영광 차지
현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 전업회사인 동방해상으로 출발한 이래 57년간 국내 손해보험 업계를 선도해오고 있다. 지난 10월에는 미국의 보험회사 전문 신용평가 기관인 A.M.Best社로부터 'A Stable(안정적)'신용등급을 획득했다. FY2011에는 당기순이익 3,991억원이라는 사상 최고의 실적을 거두며 내실과 성장이라는 두마리 토끼를 잡는데 성공했다. FY2012 상반기에도 원수보험료 5조원을 거수하며 올해 목표인 매출 10조를 향해 순항하고 있다.
‘VISION Hi 2015’의 달성위해 세부 핵심전략 실행
보험산업 환경의 급격한 변화 속에서도 현대해상은 지속적인 성장을 위한 기반 마련을 목표로 신속한 의사결정과 치밀한 리스크 관리를 통해 외부환경변화에 적극적으로 대응해 왔다. 특히, 새로운 비전과 중장기 경영전략인 ‘VISION Hi 2015’의 달성을 위해 ▶본업경쟁력 강화 ▶경영인프라 최적화 ▶고객가치 극대화 ▶신성장동력 기반 강화의 4대 경영전략 방향을 설정하고, 세부적으로 12대 핵심전략을 실행하고 있다. 또, ‘최고의 서비스로 고객과 함께 성장하는 보험회사’를 슬로건으로 정하고 이를 달성하기 위해 차별화된 서비스를 제공하는데 총력을 기울이고 있다. 이러한 노력의 결과로, 현대해상은 2007년부터 2011년까지 5년 연속으로 고객만족경영대상을 수상하였으며, 올해에는 그 간의 노력을 인정받아 “명예의 전당”에 헌액되는 영광을 차지했다.
차별적인 혁신운동 “7 Heart Service” 선포하고 특화된 최고의 서비스 제공
현대해상은 치열한 경쟁환경에서 궁극적으로 고객의 선택을 받는 회사만이 생존할 수 있다는 판단아래, 고객만족을 경영의 최우선에 두고 다각적인 활동을 펴고 있으며, 2010년부터 새로운 서비스 브랜드인 “7 Heart Service”를 선포하고 고객 접점별로 특화된 최고의 서비스를 제공하고 있다
올해부터는 고객의 의견을 경청하는 기업문화를 조성하기 위해 ‘고객컨설턴트제도’를 도입하였으며, 고객 중 선발된 ‘컨설턴트’를 통해 업무 전반에 대해 서비스 개선점을 분석하고 회사 경영자원으로 활용하고 있다.
또한 현대해상의 대표 사회공헌활동중의 하나인 여성운전자 대상 무료교육프로그램인 ‘하이카여성운전자교실’은 1997년부터 지금까지 총 95회를 통해 약 3,600명의 수료생이 배출하였으며, 여성운전자의 사고 발생 시 경찰서 신고 건을 대상으로 경찰서까지 동행해주는 ‘안심Care서비스’를 시행하여 많은 여성들로부터 호응을 얻고 있다.
현대해상 Hi-Mom 119교실’에서는 현대해상의 대표상품인 굿앤굿어린이CI보험 계약자들을 대상으로 자녀 생활 안전사고 예방교육과 심폐소생술, 기도폐쇄 처치법에 대한 1:1 실습교육을 실시하고 있다.
고객만족경영을 통해 축적된 현대해상의 서비스 노하우는 여러 공공기관에 전파되고 있다. 대구광역시와 서울메트로, 세종문화회관 등의 공공기관과 협약을 맺고 선진화된 CS기법을 전수하며 공공기관의 고객서비스 업그레이드를 위한 멘토 역할에도 적극 나서고 있다.
‘고객에게 신뢰를 주고 고객의 선택 받는 회사’로 거듭 난다
향후 대내외적으로 어려운 환경이 예상되지만, 현대해상은 원칙을 지키는 정도 경영과 안정적인 수익 창출로 ‘고객에게 신뢰를 주고 고객의 선택을 받을 수 있는 회사’로 거듭난다는 방침이다.
현대해상은 앞으로 고객만족경영대상 명예의 전당 헌액에 안주하지 않고 업계CS리딩기업으로서 변화와 혁신의 新CS경영을 지속적으로 펼쳐 나가는 것은 물론, 축적된 CS 역량과 노하우를 협력기관, 공공기관, 고객사 등 사회 곳곳에 지원하고 전파함으로써 고객 우선의 기업문화를 확산시켜 나갈 것이다.
“전 직원들에게 나눔 문화를 정착시키고
기업의 사회적 책임을 다하겠습니다”
서대표는 2008년 대표이사로 취임한 이후 현대해상 임직원이 참여하는 ‘Hi-Life 봉사단’을 다양한 프로그램으로 확대 시행하고 있다.
특히 사회적으로 소외된 계층에 대한 각별한 애정을 가지고 있어, Hi-Life 봉사단은 매주 주말 시간을 쪼개 전국 고아원, 장애인 단체 등을 방문해 봉사활동을 펼치고 있으며, 사회 구석구석 나눔이 전해지도록 사랑의 연탄배달, 사랑의 쌀 나누기, 사랑 나눔 장터 등의 다양한 행사를 연중 시행하고 있다.
또 서대표는 “보험업의 특성을 살린 실질적인 봉사활동을 없을까라는 고민을 많이 한다”며 “교통사고가 나면 본인과 가족들이 받게 되는 고충이 크다는 것을 느끼게 되었고, 그래서 사고 예방 및 처리지원을 위한 봉사활동을 활발히 전개하고 있다.”고 한다.
그 대표적인 활동인 ‘워킹스쿨버스’는 안전생활실천시민연합 등 18개 시민단체와 현대해상이 함께 진행하고 있으며, 교통사고, 범죄로부터 취약한 어린이들을 안전하게 집까지 바래다 주는 프로그램으로 학부모들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
또 현대해상은 임직원이 매월 받는 급여의 일부 금액을 적립하여 교통사고 유자녀들을 돕는 자투리사랑운동, 재해지역 긴급구난 및 복구지원 서비스, 휴양지 무상점검 서비스 등 보험회사의 특성을 살린 다채로운 봉사활동을 이어가고 있다.
지난 12월에는 구세군 대한본영에 불우이웃돕기성금 3억원을 전달하는 등 오랜 기간의 봉사활동으로 구세군으로부터 베스트 도너(Best Donor) 클럽 인증패를 수여 받았으며, 지난 아이티, 중국 쓰완, 일본 대지진 등 해외의 어려운 곳에도 구호성금을 전하는 등 기부 활동에도 적극적이다.
서대표는 “고객으로부터 받은 사랑을 사회 곳곳에 나눌 수 있는 따뜻한 기업이 될 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.
○ 전직원이 함께하는 Hi-Life 봉사단
현대해상은 임직원 개개인의 자발적인 참여의지를 담은 지속적인 봉사활동을 위해 ‘Hi-Life 봉사단’을 주축으로 매주 직원들이 봉사활동에 직접 참여하고 있고 나눔 문화를 정착시키고 기업의 사회적 책임을 다할 수 있도록 전사적인 봉사활동을 추진하고 있다.
2005년 창립 50주년을 맞아 발족한 ‘Hi-Life 봉사단’은 현대해상의 대표적인 사회공헌 단체로 자리잡았으며 재해지역에 대한 무상점검서비스 등 보험회사의 특성을 살린 봉사활동을 비롯해 고아원, 장애인 단체 등 장소를 가리지 않고 목욕, 빨래, 썰매타기, 수영강습 등 다양한 아이디어를 통해 봉사활동에 나서고 있다.
청소년들의 학교폭력과 자살 등의 문제 해결에 동참코자 2012년 교육과학기술부 및 청소년 폭력예방재단과 함께 청소년 학교폭력 예방 프로젝트인 ‘아주 사소한 고백’을 새롭게 시작했다. ‘아주 사소한 고백’ 프로젝트는 엽서, SNS, 스마트폰 어플리케이션 등 다양한 매체를 통해 청소년들이 고민을 이야기 할 수 있게 하고, 일부는 청소년들이 평소 멘토로 삼고 싶어하는 유명 연예인 및 전문가로 구성된 패널과 함께 연 4회 개최되는‘카운슬링 콘서트’에 초대되어 소통을 통한 치유의 시간을 갖는다.
10월에는 강원도 화천 감성마을에서 소설가 이외수씨와 함께 2차 콘서트를 가졌으며, 11월 16일에는 금천구청 금나래아트홀에서 청소년, 교사, 학부모, 연예인 등 500명이 참석한 가운데 3회 콘서트를 가졌다.
현대해상은 어린이 교통사고 감소를 위해 안전생활실천시민연합 등 18개 시민단체와 함께 ‘워킹스쿨버스’ 사업을 펼치고 있다. ‘워킹스쿨버스’는 통학 방향이 같은 어린이들이 훈련된 교통안전 전문가의 보호 아래 등하교를 함께 하는 프로그램으로, 스쿨버스처럼 정해진 시간에 약속된 장소에서 아이들을 인솔해 집과 학교로 데려다 주는 집단 보행 시스템이다.
워킹스쿨버스 운영을 위한 노선안내판, 구급약품, 안전가방덮개 등 물품을 제공하고, 회사내 교통기후환경연구소에 소속된 박사급 전문인력을 활용해 학교 인근의 위험 지역과 안전한 통학로를 표시한 스쿨존 안전지도와 영상매뉴얼을 제작해 기증하고 있다.
어린이 교통안전에 앞장서는 현대해상은 (사)어린이안전학교, 한국교통안전협회와 함께 ‘어린이 교통안전 음악대회'를 개최하고 있다. 지난 해 두 번째로 맞은 이 행사는 OECD국가 중 교통사고율 1위라는 오명을 벗고 교통문화 선진국으로 발돋움하기 위한 국가적 노력이 진행되고 있는 가운데, 교통사고를 줄이고 미래의 주인공인 어린이들에게 교통안전의식을 고취하기 위해 2010년부터 시행하고 있다.
지난 11월 1일에는 양천문화회관 대극장에서 초등학교 7개팀, 유치부 8개팀 등 총 600명이 참석한 가운데 제3회 어린이 교통안전 음악대회를 가졌으며, 학부모들의 큰 호응을 얻었다.
○ 소외된 이웃을 위한 사랑나눔활동
현대해상은 매년 주변의 소외된 이웃들을 위하여 ‘사랑나눔장터’, ‘사랑의 연탄배달’, ‘사랑의 쌀나누기’ 등 사랑나눔 테마활동을 진행하고 있다. ‘사랑나눔장터’는 나눔문화 확산과 자원의 재활용을 위하여 진행되는 활동으로 매년 임직원들의 기부 물품을 모아 직접 판매하고 수익금을 전액 기부하고 있다. 또한, 매년 연탄을 기부하고 대표이사를 중심으로 임직원이 함께 직접 연탄지게를 지고 골목길을 돌며 연탄을 배달하는 ‘사랑의 연탄배달’ 활동이 지난해까지 4년째 진행되었다. 뿐만 아니라 소외 받는 이웃들을 지원하고자 ‘사랑의 쌀나누기’ 활동을 통해 매년 2,000만원 상당의 쌀을 기부하고, 서울역 무료 급식소 ‘따스한채움터’에서 노숙인과 독거노인을 위해 따뜻한 식사를 제공했다.
현대해상은 임직원이 매월 받는 급여에서 2천원 미만 금액을 적립하여 교통사고 유자녀들을 돕는 자투리사랑운동을 실천하고 있다. 이를 통해 교통사고로 인해 부모를 잃었거나 부양능력이 없어 어려움에 처해있는 교통사고 유자녀들에게 매월 장학금을 지급하고 각종 기념일에는 기념 선물 등을 제공하고 있다.
아울러, 지난 12월에 구세군 대한본영에 불우이웃돕기성금 3억원을 전달하는 등 구세군으로부터 베스트 도너(Best Donor) 클럽 인증패를 수여받았고 지난 아이티 대지진과 일본 대지진 같이 해외의 어려운 곳에도 구호성금을 전하는 등 기부 활동에도 적극적이다.
○ 녹색경영 실천
현대해상은 2010년 2월 보험업계 최초로 저탄소 녹색성장의 실현을 위한 CDP(탄소정보공개프로젝트, Carbon Disclosure Project) 참여했으며, 95년부터 UN산하 환경단체인 UNEPFI에 가입한 유일한 보험사로, 2010년 7월 교통기후환경연구소를 설립하고 기후변동과 재해발생에 대비한 다양한 상품 개발 및 위험관리 방안에 대한 연구 활동을 하고 있다.
한편 현대해상은 현재 전직원과 플래너를 대상으로 녹색경영 실천을 위해 ‘7 GREEN HABITS’ 캠페인을 전개하고 있다. 이 캠페인의 특징은 나의 탄소절감량을 구체적으로 확인할 수 있다는데 있다. 사내 포탈사이트 화면에 ‘Green 현대해상 실현을 위한 7가지 녹색습관’이란 팝업 창을 통해 각 항목의 실천여부를 체크하면 ‘나의 탄소절감량’과 ‘회사전체 탄소절감량’을 OOKg으로 직접 확인할 수가 있다.
녹색습관으로 내세운 7가지 습관은 ▲불필요한 전기사용 자제 ▲4층 이하는 엘리베이터 대신 걸어다니기 ▲종이컵 대신 개인 머그컵 사용하기 ▲이면지 재활용하기 ▲개인서랍 속 필기도구 나눠쓰기 ▲수돗물은 저당한 수압으로 사용하고 양치시 수돗물 잠그기 ▲출퇴근시 대중교통 이용하기 등이 있다.