한명애 수협은행 압구정역지점장. 그녀는 올해 실적이 매우 탁월한 지점장 중 하나이다.
한명애 지점장이 우수한 실적을 거둘 수 있었던 원동력은 고객에게 수협은행은 믿을 수 있다는 신뢰를 주는 어쩌면 당연하지만 그래서 더 간과하기 쉬운 원칙을 꾸준히 실천했기 때문이다.
한명애 지점장이 “첫째도 고객, 둘째도 고객, 셋째도 고객” “고객의 입장에서 생각하고 행동하라” “원칙과 기본을 지키는 것이 시장에서 고객을 감동시키는 것” 이라고 하루도 거르지 않고 직원들에게 강조하는 말들이다. 이를 위해 한 지점장은 직원들에게 지점이 추구해야 할 방향을 구체적으로 제시하는 한편, 업무능력 향상에 주력했다.
특히 직원들의 활동이 일회성으로 끝나지 않고 프로세스를 개선하고 일상업무로 정착될 때까지 결과를 확인하고 지속적으로 관리함으로써 실질적인 변화를 이끌어냈다.
한명애 지점장이 직원들의 업무교육 및 전문지식 함양에 진력하고 있는 것은 압구정역이 위치한 지역이 국내 대다수 금융기관들이 밀집해 있어 한국을 대표하는 금융중심지이기 때문이다.
특히 고객들의 금융지식이 높고 금리변동에 민감하게 반응하는 등 재테크에도 뛰어나, 고객 응대가 매우 까다로운 지역 중 하나이다.

“저희 지점을 거래하고 있는 고객의 많은 분들이 타 은행 VIP 고객입니다. 타 은행에서 PB 서비스를 받고 계시는 분들이기 때문에‘거래하는 은행에 가면 다 알아서 해 준다’는 말들을 많이 하고 있습니다.  그래서 압구정역지점은 전 직원의 컨시어지를 위해 직원능력 강화를 하고 있습니다.”
한 지점장은 “컨시어지는 호텔이나 백화점 등에서 일대일 고객서비스를 책임지는 직원을 말하는데 중세 유럽의 집사역할을 한다 생각하면 된다”고 설명하며 “이는 고객을 일회성으로 대하는게 아니라 내가 담당직원이라는 생각으로 한 분 한 분 고객니즈를 파악해 맞춤형 서비스를 제공해 드리기 위해서 도입했다”고 강조했다.

또 압구정역지점은 고객의 판단에 따른 투자전략 의사를 존중하면서 조언하는 것이 중요하다고 판단, 수익형 부동산 세미나, 해외유학설명회 등 고객들에게 도움이 되는 행사를 개최해 고객들에게 최신 정보를 제공하고 있다.
특히 전 직원들이 매일 아침 경제신문 기사 스크랩 읽기, 매주 화요일 직무교육에 CS 롤플레잉 등 능력배양에 힘쓰고 있으며, 매주 2회이상 기존거래고객 방문 및 점주권 업체 방문 등을 지속적으로 추진하고 있다.
그녀가 직원역량에 주력하고 있는 것은지점의 성장만을 위해서가 아니다.
압구정역 지점의 직원 개개인이 변화를 통해 고객에게 고급 서비스를 제공하는 전문가로서 역량을 발휘하면 수협은행의 브랜드 가치가 높아지고 이는 고객의 신뢰로 이어진다는 사실을 잘 알고 있기 때문이다.
한 지점장은 “고객의 특성에 맞는 맞춤형 영업활동이 필요하며 영업환경에 순발력 있게 대처하는 것만이 신규고객 확보를 가능하게 만들어 줍니다.
또 반짝 실적보다는 꾸준히 목표를 향해 매진하는 지구력을 갖추기 위해서는 전문지식이 필요하다”고 강조했다.

또한 그녀는 기회 있을 때마다 직원들에게 커뮤니케이션을 강조하고 있다.

INTERVIEW

Q: 작년 12월 부임 후 1년이 다 되어가는데 그동안 거둔 영업실적 및 느끼셨던 점은.
A:‘ 수익성과 기반고객확대를 신설 영업점의 한계를 뛰어넘어 빠른 시일에 달성했다는 것과, 발로 뛰는 만큼 성과가 돌아온다는 점을 다시 한 번 느낄 수 있게 하는 한해 였습니다.

Q: 압구정역 지점이 강남지역에서 차지하는 비중과 특징및 차별화되는 점은.
A: 아직까지 압구정쪽에서의 영업기간이 짧았기 때문에 그만큼 수협거래가 없는 고객이 대다수입니다.
그런데 그 점이 오히려 강점이 될 수도 있는 것 같습니다. 확보할 수 있는 고객이 광범위 하기 때문에 오히려 그걸 기회라고 생각하며 영업을 하고 있습니다.

Q: 압구정역을 중심으로 한 지역은 한국을 대표하는 금융중심지로 국내 은행 대부분의 지점들이 집중 개점돼 있어 경쟁이 치열한 지역 중 하나입니다. 특히 고객들의 금융지식이 많고 금리변동에 민감하게 반응하는 등 재테크에 관심이 매우 높습니다. 점주권 고객 확보 및 영업전략이 있다면.
A: 거래하시는 고객의 많은 분들이 타 은행 VIP고객이십니다. 타 은행에서 PB 서비스를 받고 계시는 분들이기 때문에“거래하는 은행가면 다 알아서 해 준다” 는 말씀들을 많이 하십니다. 그래서 압구정역은 전 직원의 컨시어지를 위해 직원능력 강화를 하고 있습니다.
컨시어지는 호텔이나 백화점 등에서 일대일 고객서비스를 책임지는 직원을 말하는데 중세유럽의 집사역할을 한다 생각하시면 됩니다. 고객을 일회성으로 대하는게 아니라 내가 담당직원이라는 생각으로 한 분 한 분 고객니즈를 파악하여 서비스를 제공해 드리는 거죠.
중요한건 소신있는 고객들이 많기 때문에 고객의 판단에 따른 투자전략 의사를 존중해야 한다는 겁니다.
그리고 틈틈이 수익형 부동산세미나, 해외유학설명회 등 고객들에게 도움이 되는 행사개최 등도 진행하고 있습니다.
전 직원 모두 매일아침 경제신문기사 스크랩 읽기, 매주 화요일 직무교육에 CS 롤플레잉 등 능력 배양에 힘쓰고있으며, 매주 2회이상 기존거래고객 방문 및 점주권 업체방문 등을 하고 있습니다. 그리고 이런 결과가 바로 고객 확보로 나타나고 있는 것 같습니다.

Q: 탁월한 실적을 거두고 있는데 자신만의 마케팅 방법 및 고객 응대 노하우가 있다면 무엇인지.
A: 제가 이런 실적을 얻을 수 있었던 결과는 항상 찾아가는 영업을 우선시 하고 사소한 일이라도 결정이 되면 즉시 행동하는 습관이 큰 도움이 된 것 같습니다.
또한 지점의 일회성 이익만을 위한 영업을 하지 않으려 노력하고 있습니다.
영업점장은 당장 눈앞의 이익만을 보고 영업을 하는 것이 아니라 3~4년 후를 내다볼 수 있는 영업을 해야 한다고 생각하며 항상 거시적인 안목을 갖을 수 있도록 노력하고 있습니다.
그리고 한번 인연을 맺은 고객은 끝까지 인연을 지키려고 하고 있는데 그런 소중한 분들 덕분에 지금의 제가 있게 된 게 아닌가 싶습니다.

Q: 신한금융지주 등 일련의 불미스런 사태로 인해 그동안 다져온 은행에 대한 고객들의 신뢰가 떨어지는것 아니냐는 말들도 있습니다. 가장중요한 신뢰를 유지하기 위해 은행이 우선시해야 할 일이 있다면 무엇인지.
A: 고객의 기대를 저버리지 않아야 된다고 봅니다.
좋은 상품뿐만 아니라 고객들에게 내 돈을 믿고 맏길 수 있는 믿음을 줘야 하는데, 그러기 위해서는 직원들의 윤리의식이 절대적이며 내부통제 및 직원 행동강령 등을 강화하여 윤리의식을 향상시켜야 될 것 같습니다.

Q: 현재 저금리 때문에 시중자금이 은행권에 흡수되지 못하고 주식 및 채권 등으로 분산되고 있습니다.
은행권도 이로 인해 예금유치에 어려움이 있는 것으로 알고 있습니다. 예금유치를 위한 압구정지점만의 특별한 전략이 있다면.
A: 요즘 고객들이 증권회사에서 판매하는 랩어카운트 상품에 대한 문의를 많이 하십니다.
국내펀드 수익률이 아주 좋은데도 더 많은 수익을 안겨주고 있는 랩어카운트 상품에 관심이 몰리고 있는걸 보아도알 수 있듯이, 예금 수익률은 관심밖의 대상이 되고 있습니다.
이렇게 예금에 대한 관심 저하로 예금유치가 힘든 여건이지만 꾸준한 고객관리를 하다보면 좋은 결과가 있을 것이라 보고 기본에 충실한 마케팅을 하고 있습니다.
예금특판행사 때마다 객장 전면 현수막 배치와 모든 고객들에게 문자메세지 및 안내전화 드리기, 그리고 기존에 고금리예금상품에 가입하셨다 이탈했던 고객들에게도 끊임없이 안내전화를 드려서 지속적인 고객관리를 하고 있다는 느낌을 받게 하는일 등입니다.
무엇이든 멈추지 않고 지속적인 활동을 하다보면 고객들도 거기에 응답을 하는 것 같습니다.

Q: 이와 관련 최근 국민, 신한은행 등 시중은행들이 금리경쟁을 펼치면서 고객확보의 어려움과 고객이탈이 예상되는데.
A: 대형은행들의 고금리예금, 저금리대출로 어려움이 많은 건 사실입니다.
현재 당점의 고객이탈은 크지 않지만 고객의 니즈에 발 빠르게 부합할 수 있는 전략과 상품이 필요한 시기라고 봅니다. 다행히 우리동네사장님대출,교회대출, 경락대출 등 타행대비 경쟁력이 있는 우수한 상품들이 많이 있습니다.
은행의 전통적인 여신에 바탕을 둔 예금유치와, 경쟁력있는 좋은 상품에 고객 한 분 한 분을 소중히 대하는 마음이 합쳐진다면 고객확보 및 고객이탈의 문제는 해결 되리라 봅니다.

Q: 고객을 상대하는 영업점 직원들에게 특별히 강조하시는 점은.
A: 고객관계에 중점을 두라고 강조하고 있습니다.
당장 상품판매도 중요하지만 장기적으로 더 많은 성과를 얻고,충성고객을 만들기 위해서는 고객만족에서 고객감동까지 갈 수 있는 고객관계형성에 중점을 두라는 거죠.

Q: 오랜 시간을 은행에서 보내셨는데 은행원으로서 지켜 왔던 원칙 및 소신이 있다면.
A: 고객은 나보다 항상 똑똑하며 그 똑똑한 고객을 따라잡기 위해서는 내가 많이 노력해야 된다고 생각합니다. ‘지금 서 있는 자리에서 최선을 다하자’ 라는 원칙과 소신으로 항상 되돌아 보려 노력하고 있습니다.

Q: 올 한해를 돌아볼 때 압구정역 지점이 주력해온 부문과 거둔 소기의 성과는.
A: 기존의 거액여신 위주에서 기반확대를 위한 소액여신 증대를 중점 목표로 두었었는데 좋은 결과가 나온 것 같습니다. 약200명의 고객에게 350억원 정도 여신 증대와 목표대비 약170%의 수익을 기록했습니다.
이는 직원들이 다 합심해서 열심히 노력하지 않았으면 결코 할 수 없었던 결과인 것 같습니다.

Q: 향후 신규고객 유치를 위한 압구정역지점만의 구체적이고 남다른 방안은.
A: 수협은행에는 MGM(Member Get Members)이라는 소개보상마케팅이라는 제도가 있습니다.
소개시켜준 고객에게 수익의 일정부분을 현금으로 보상을 해 주는 제도인데 그 제도를 많이 활용할 예정입니다.
현재 당 지점의 고객 중 혜택을 보고 계시는 고객이 몇 분 계시는데 내년에는 더욱 활성화 시켜 소개마케팅을 정착화 시킬 생각입니다.
그리고 타행과의 차별화로 한 창구에서 수신부터 여신까지 다 해결할 수 있는 논스톱서비스를 시행할까 합니다. 물론 그러기 위해서는 직원들 능력배양이 필수이기 때문에 직무교육에 더욱 중점을 둘 예정입니다.

Q: 한편으로 열심히 업무를 추진했지만 아쉬웠던 점이 있으시다면.
A: 금리 경쟁에서 밀려 예금 이탈이 많았다는 점과 수익성 확보에 치중하다보니 법인거래처 확보가 미비했다는 점입니다.

Q: 내년 목표 및 주력할 부문이 있다면 무엇인지.
A: 비이자이익 증대와 법인거래처 확대에 초점을 맞추려고 합니다.
예대마진율은 갈수록 낮아지고 있고, 대출 부실율은 높아지는데 비해 비이자이익은 안전하면서 고수익을 창출 할 수 있습니다. 그러기 위해서는 점주권 마케팅 강화와 충성고객을 많이 확보 하는 일이 우선인데 그 부분은 직원들의 단합된 마음과 자세가 가장 중요하다고 봅니다.
그리고 내년에 당점이 가장 시급히 보완해야 할 문제는 법인거래처 확대인데 이 부분은 지점장인 제가 노력해야 될 일이라고 봅니다. 단기간에 해결을 보기보다는 포기하지 않고 지속적으로 전화하고 방문하다보면 좋은 결과가 있지 않을까 싶습니다.
압구정역지점 직원의 단합된 마음은 내년에도 지속되리라 보고 올해 고.생 많이 한 우리 압구정역직원들에게 감사의 말을 전하고 싶습니다.